Rydym yn ddewis amgen anffurfiol i’r llysoedd a’n nod yw gwneud penderfyniadau’n deg ac yn rhesymol.
Sut rydym yn cyrraedd penderfyniadau
Mae gennym ddyletswydd i wneud penderfyniadau’n seiliedig ar yr hyn rydym yn meddwl sy’n deg ac yn rhesymol ym mhob agwedd o'r achos.
Cawsom ein sefydlu fel dewis amgen anffurfiol ac am ddim i'r llysoedd. I’n defnyddio ni, ni fydd angen i chi gyflwyno’ch achos yn bersonol. Ac nid oes dim “croesholi”, lle mae’r ddwy ochr yn holi cwestiynau i'w gilydd.
Byddwn yn rhoi trefn ar bethau dros y ffôn, trwy e-bost neu'r post – gan ddibynnu ar yr hyn sy'n gweddu orau i chi.
Yn wahanol i'r llys, yn gyffredinol nid oes angen unrhyw un arnoch i’ch cynrychioli. Os byddai'n well gennych, gallwn siarad ag aelod o'ch teulu, ffrind neu rywun arall rydych wedi gofyn iddynt eich helpu i gwyno.
Nodir ein pwerau yn Rhan XVI ac Atodlen 17 y Ddeddf Gwasanaethau a Marchnadoedd Ariannol 2000. Rydym yn ystyried y gyfraith, codau ac arfer da a oedd yn gymwys ar adeg y digwyddiad. Rydym hefyd yn dilyn y rheolau a nodir yn llawlyfr yr Awdurdod Ymddygiad Ariannol (FCA), er ein bod yn annibynnol yn weithredol o’r rheoleiddiwr.
Rydym yn gwneud penderfyniadau ar y ffeithiau a’r dystiolaeth sydd ar gael ym mhob achos. Gall y naill ochr neu’r llall ddweud wrthym yr hyn maent yn cofio ei ddweud neu’r hyn a ddywedwyd wrthynt. Mae tystiolaeth neu waith papur ysgrifenedig o’r adeg yn aml yn ddefnyddiol iawn. Ond os nad yw ar gael, nid yw’n golygu y byddwn yn cefnogi neu wrthod cwyn yn awtomatig. Gall y canlyniad cywir mewn un achos beidio â bod yn ganlyniad cywir o bosibl mewn un arall gan y gall amgylchiadau amrywio’n fawr iawn.
Asesiadau cychwynnol
Pan fyddwn yn derbyn cwyn, bydd trafodwr achos yn ei hadolygu ac yna’n rhannu eu barn gychwynnol gyda’r ddwy ochr.
Byddant yn esbonio pa bwyntiau sy’n fwyaf perthnasol fel bod cyfle gan y ddwy ochr i godi pwyntiau newydd neu ofyn i ni edrych eto ar bwyntiau penodol. Os na fyddwch yn cytuno â’r asesiad cychwynnol hwn, bydd angen i chi ddweud wrth y trafodwr achos am eich pryderon cyn gynted â phosibl.
Os byddwch yn parhau’n anhapus â’r hyn mae'r trafodwr achos yn ei feddwl, gallwch ofyn i ombwdsmon gynnal adolygiad ffurfiol o’ch achos.
Nid yw asesiadau cychwynnol yr un peth â phenderfyniadau rhwymol terfynol. Fodd bynnag, rydym yn gallu datrys y rhan fwyaf o gwynion yn anffurfiol ar y cam hwn.
Penderfyniadau rhwymol terfynol
Os cyfeirir achos yn ffurfiol at ombwdsmon, byddant yn adolygu’r holl ffeithiau a thystiolaeth. Pan fyddant yn dod i ddiwedd achos, byddant yn gwneud penderfyniad yn seiliedig ar yr hyn sy’n deg ac yn rhesymol ac yna nodi’r penderfyniad yn ysgrifenedig i’r ddwy ochr.
Os byddwch yn ddefnyddiwr, nid oes rhaid i chi dderbyn y penderfyniad terfynol, a gallwch dynnu’n ôl o’n proses ar unrhyw gam. Ac os na fyddwch yn derbyn ein penderfyniad, gallwch fynd â’r ddadl i’r llys yn lle hynny, os yw’n well gennych.
Mae’r rheolau’n wahanol ar gyfer busnesau ariannol. Os bydd defnyddiwr yn derbyn ein penderfyniad terfynol, yna bydd y penderfyniad yn rhwymo’r busnes ariannol mewn cyfraith. Ni all dynnu’n ôl o’r broses.
Os bydd y naill ochr neu’r llall yn anhapus â’r penderfyniad, ni allant apelio penderfyniad ombwdsmon i ombwdsmon arall. Ni allwch chwaith fynd i’r llys i apelio penderfyniad yr ombwdsmon oherwydd eich bod yn anghytuno ag ef.
Fodd bynnag, rydym yn gorff cyhoeddus a gellir ein hadolygu’n gyfreithiol. Mae adolygiad cyfreithiol fel arfer yn canolbwyntio ar y broses a ddefnyddiwyd gan ombwdsmon i wneud eu penderfyniad, nid ar y ffeithiau a thystiolaeth y ddadl ei hun. Byddech yn debygol o fod ag angen cyngor cyfreithiol cyn dechrau gweithrediadau adolygu cyfreithiol.
Ein gwybodaeth a phrofiad
Penodir trafodwyr achos ac ombwdsmyn i farnu dadleuon yn deg ac yn rhesymol - mae ganddynt ystod eang o gymwysterau technegol, academaidd a phroffesiynol a phrofiad. A thra bod cefndir ariannol yn ddefnyddiol, penodir trafodwyr achos ac ombwdsmyn i benderfynu dadleuon oherwydd bod y gallu ganddynt i wrando ar bob ochr i’r stori a chyrraedd penderfyniadau’n deg.
Y ffordd rydym yn gweithio
Fel dewis amgen i’r llysoedd, rydym yn datrys pethau dros y ffôn ac yn ysgrifenedig. Rydym yn datrys y rhan fwyaf o’n hachosion yn anffurfiol yn y modd hwn. Nid ydym yn gofyn i chi drafod eich cwyn wyneb yn wyneb ac nid oes angen gwrandawiadau arnom fel arfer i ddatrys dadl.
Gallwch ddarllen mwy am yr hyn y gallwch ei ddisgwyl pan fyddwch yn dod â chwyn at ein sylw.
Yr amser mae’n ei gymryd
Ein nod yw rhoi atebion i gwynion o fewn 90 niwrnod o dderbyn y ffeil gŵyn gyflawn.
Mae hyn yn unol â chyfarwyddeb yr UE ar Ddull Amgen o Ddatrys Anghydfod (ADR) sy’n nodi y dylem geisio rhoi ateb ar achosion o fewn 90 niwrnod.
Weithiau, gallem fod yn fwy cyflym na hyn; os bydd y ddwy ochr yn cytuno ag argymhellion anffurfiol trafodwr achos, yna gallwn yn aml ddatrys achos o fewn ychydig o wythnosau.
Os na fedrir datrys yr achos yn anffurfiol, yna bydd y broses yn cymryd mwy o amser, gan fod rhaid i ombwsmon gynnal ymchwiliad manwl, ffurfiol.
Amserlenni hwy ar gyfer hawliadau PPI ac achosion cymhleth
Mae dros 1.3 miliwn o bobl wedi gofyn am ein help gyda chwynion PPI. Mae hyn yn nifer heb ei debyg o’r blaen o gwynion i ni eu trafod ac mae sawl un yn aros yn hwy na’r hyn yr hoffem. Rydym yn gallu rhoi ateb i rai pobl o fewn 3 mis, ond ar gyfer y rhan fwyaf, mae’n parhau’n debygol y bydd yn cymryd yn hwy na 90 niwrnod i roi ateb am gŵyn PPI.
Gallai mathau eraill o achosion hefyd gymryd yn hwy na 90 niwrnod i'w datrys. Er enghraifft, achosion cymhleth iawn sydd wedi’u heffeithio gan rywbeth y tu allan i’n rheolaeth, megis achos llys.
Os byddwn yn tybio y bydd achos yn cymryd mwy na 90 niwrnod, byddwn yn ysgrifennu at y cwsmer yn ogystal â’r busnes i'w hysbysu pa mor hir y bydd yn cymryd.
-
Cyflwynwyd cyfarwyddeb yr UE yn 2015. Mae’n annog datrys cwynion cwsmer yn gynt gan ddefnyddio dulliau amgen i’r llys.
Mae’r gyfarwyddeb yn annog sefydliadau fel ni i roi atebion i gwynion o fewn 90 niwrnod o dderbyn y ffeil gŵyn gyflawn. Yn y rhan fwyaf o achosion (ac eithrio PPI), rydym yn barod yn rhoi atebion mewn llai na 90 niwrnod.
Roedd y gyfarwyddeb hefyd wedi cyflwyno rheolau newydd am gwynion hwyr a gyflwynwyd i ni ar ôl y terfyn amser o chwe mis.
Yn flaenorol, roedd rhaid i fusnesau ddweud wrthym yn unig os oeddent yn gwrthwybnebu ein bod yn edrych ar gŵyn hwyr pan gyfeiriwyd y gŵyn atom. Fodd bynnag mae’n rhaid iddynt nawr ddatgan eu barn ynghylch hyn yn gynt, yn eu llythyron ymateb terfynol. Os bydd busnes yn cytuno ein bod yn edrych ar gŵyn hwyr yn eu llythyr ymateb terfynol, ni allant newid eu meddwl yn hwyrach.
Gallwn nawr hefyd ymchwilio i gŵyn cyn bod wyth wythnos yn mynd heibio i’r busnes ei ymchwilio ond yn unig os bydd y busnes a’u cwsmer yn cytuno.
Roedd newidiadau eraill i symleiddio’r rheolau ynghylch y mathau o gŵyn rydym yn gallu eu diystyru. Yn yr achosion hynny lle nad ydym yn meddwl mai ni yw’r sefydliad cywir i helpu, byddwn yn cyfeirio cwsmeriaid ymlaen at sefydliadau sy’n gallu.
Nid yw rhai cwynion yn cael eu cynnwys gan gyfarwyddeb yr ADR. Er enghraifft, y cwynion rydym yn eu derbyn gan:
- ficrofentrau, elusennau ac ymddiriedolaethau
- rhai sectorau megis iechyd ac addysg
Rydym wedi nodi ychydig mwy o wybodaeth gefndirol am ein gwasanaeth a chyfarwyddeb yr ADR.
Iawndal
Os bydd defnyddiwr ar ei golled yn ariannol, ein nod yw sicrhau y byddant yn yr un sefyllfa ag yr oeddent pe byddai’r busnes ariannol roeddent wedi gwneud cwyn yn ei erbyn heb wneud camsyniad.
Gallwn ofyn i fusnes ariannol dalu iawndal, a gallem benderfynu y dylent hefyd dalu costau a llog ar ei ben.
Mae terfyn i’r swm y gallwn ddweud wrth fusnes i'w dalu. Os byddwn yn meddwl y dylai iawndal fod yn uwch na therfyn ein dyfarniad gallwn argymell bod y busnes ariannol yn talu mwy. Ond ni allwn eu gorfodi i dalu unrhyw beth dros y terfyn. Nhw sy’n penderfynu a fyddant yn talu unrhyw beth ychwanegol neu beidio.
Pwy rydym wedi help
Gallwch ddarllen astudiaethau achos am bobl sydd wedi cwyno wrthym a sut roeddem wedi helpu i ddatrys eu dadleuon.
Rydych hefyd yn gallu darllen am ganlyniad achosion yn ein bas data o benderfyniadau.
