Beth i’w ddisgwyl

Pan fyddwch yn dod â’ch cwyn atom – ac rydym wedi sicrhau ei bod yn rhywbeth y gallwn helpu yn ei chylch – cyflwynir trafodwr achosion i chi i edrych ar eich cwyn.

Bydd eich trafodwr achos yn:

• gofyn i’r busnes am eu hochr nhw o’r stori
• pwyso a mesur y ffeithiau ynghylch yr hyn sydd wedi digwydd, yn deg ac yn ddiduedd
• dweud wrthych chi a’r busnes yr hyn rydym yn ei feddwl mewn asesiad cychwynnol

Os byddwn yn meddwl bod camddealltwriaeth yn unig wedi digwydd  - neu nad ydych wedi bod ar eich colled yn ariannol - byddwn yn esbonio pam. Ond os byddwn yn penderfynu eich bod wedi'ch trin yn annheg, byddwn yn dweud wrth y busnes am yr hyn rydym yn meddwl y dylai wneud i gywiro pethau. Rydym yn gallu datrys y rhan fwyaf o gwynion yn y modd hwn. Ond os na fyddwch chi, neu’r busnes, yn cytuno â’r asesiad cychwynnol, gall y naill barti neu’r llall ofyn am benderfyniad terfynol gan ombwdsmon.

Pan fyddwch yn cysylltu â ni mae’n bosibl y bydd trafodwr achos yn ymgymryd â’ch achos yn syth. Ar adegau eraill bydd angen i ni ddod o hyd i’r unigolyn cywir ar gyfer eich cwyn, a byddant yn cysylltu pan fyddant yn barod i ymchwilio iddi. Y naill ffordd neu’r llall, bydd eich trafodwr achos yn cyflwyno’i  hun ac yn gofyn i chi am unrhyw beth pwysig nad ydych wedi’i roi i ni’n barod - megis copi o'r ymateb terfynol a anfonodd y busnes atoch.

Bydd hefyd yn cysylltu â’r busnes - naill ai i gael eu hochr o’r stori, neu i roi cyfle iddynt edrych ar eich cwyn os nad ydynt wedi gwneud yn barod.

Ar ôl i ni glywed gan y busnes, byddwn yn edrych ar yr holl wybodaeth sydd gennym. Mae’n bosibl y byddwn yn gofyn am ragor o fanylion gennych chi neu’r busnes, neu efallai byddwch yn dymuno rhoi rhagor o wybodaeth i ni edrych arni.

Byddwn fel arfer yn trefnu pethau ar y ffôn ac yn ysgrifenedig – felly ni fyddwn yn gofyn i chi drafod eich cwyn wyneb yn wyneb. Byddwn yn eglur a gonest yn y modd rydym yn cyfathrebu ac ni fyddwn yn defnyddio jargon.

Gallwn hefyd gyfathrebu â chi gan ddefnyddio pethau fel testun mawr, Braille, Iaith Arwyddion Prydain neu Destun y Genhedlaeth Nesaf. Dysgwch fwy am sut rydym yn gwneud ein gwasanaeth yn hygyrch i gwsmeriaid ag anghenion ychwanegol.

Byddwn yn eich diweddaru am eich achos tra’n bod yn ymchwilio i bethau, a gallwch gysylltu â ni ar unrhyw adeg os oes unrhyw gwestiynau gennych.

Pan fyddwn wedi adolygu popeth rydych chi a’r busnes wedi dweud wrthym, byddwn yn eich hysbysu a ydym yn meddwl bod y busnes wedi’ch trafod yn deg neu beidio. Byddwn bob amser yn esbonio’r rhesymau’r tu ôl i’n hasesiad cychwynnol. Os byddwn yn meddwl bod y busnes wedi’ch trin yn annheg, byddwn yn dweud am yr hyn sydd angen iddynt ei wneud i gywiro pethau 

Mae gennych chi yn ogystal a’r busnes gyfle i gytuno neu anghytuno â’r hyn a argymhellwyd gennym. Ar yr adeg hon, os byddwch chi a’r busnes yn cytuno â’r hyn rydym wedi’i ddweud, mae'r gŵyn wedi’i datrys. Mae’r rhan fwyaf o achosion rydym yn eu gweld wedi’u datrys ar yr adeg hon.

Mae’n bosibl y gofynnir i chi gadarnhau eich bod yn derbyn unrhyw iawndal a argymhellir gan y trafodwr achos mewn taliad llawn a therfynol ynghylch eich cwyn. Gall derbyn unrhyw iawndal mewn taliad llawn a therfynol olygu na fyddwch yn gallu mynd â’r mater i’r llys ar gyfer yr un gŵyn. Efallai y byddwch yn dymuno ystyried cael cyngor cyfreithiol annibynnol os byddwch yn ansicr am dderbyn.  

Os byddwch yn anghytuno â’r hyn a ddywedwyd gennym - a bod rhagor o wybodaeth gennych rydych yn tybio fydd yn newid eich asesiad - rhowch wybod i ni. Mae’n bosibl y gallem newid ein barn, neu gallai aros yr un fath - byddwn yn dweud wrthych y naill ffordd neu’r llall. 

Os na fyddwch chi neu’r busnes yn dymuno derbyn yr hyn a ddywedwyd gennym, gallwch ofyn i’ch achos gael ei gyfeirio at ombwdsmon.

Bydd yr ombwdsmon wedyn yn edrych ar holl fanylion eich cwyn o’r newydd, a gwneud penderfyniad terfynol. 

Os byddwch yn derbyn penderfyniad yr ombwdsmon, mae’n rhaid i’r busnes wneud yr hyn a ddywedodd yr ombwdsmon wrthynt ei wneud. Gallai hyn, er enghraifft, gynnwys gorfodi’r busnes i dalu iawndal i chi.

Os na fyddwch yn dymuno derbyn penderfyniad yr ombwdsmon nid oes rhaid i chi. Ond mae’n golygu na fydd rhan gennym bellach yn yr achos ac nad oes angen i’r busnes wneud dim. Mae’n bosibl y byddwch yn gallu cymryd camau cyfreithiol yn erbyn y busnes o hyd, ond ni fydd rhan gennym yn hyn.

Rydym yn edrych ar bob achos yn unigol, felly mae’r amser mae’n ei gymryd i ddatrys eich cwyn yn dibynnu ar ba mor gymhleth yw hi -  a pha mor hir mae’n cymryd i dderbyn yr holl wybodaeth sydd ei hangen arnom. Bydd hefyd yn cymryd mwy o amser os na fyddwch chi neu’r busnes yn cytuno â’n hasesiad cychwynnol, ac yn dymuno i ombwdsmon wneud penderfyniad ffurfiol, terfynol.  

Gallwch ddod o hyd i’r wybodaeth ddiweddaraf ynghylch ein hamserlenni cyffredinol – gan gynnwys pa mor hir y bydd cyn ein bod yn gallu eich hysbysu ein bod wedi derbyn eich cwyn – ar ein tudalen “faint o amser mae’n gymryd” page.

Effaith Covid-19 ar drafod cwynion

Mae effaith Covid-19, a’r mesurau iechyd cyhoeddus cysylltiedig, yn golygu bod rhaid i fusnesau ariannol weithio’n wahanol. Mae rheoleiddiwr y diwydiant, yr Awdurdod Ymddygiad Ariannol (FCA), wedi nodi’i ddisgwyliadau ar gyfer trafod cwynion busnesau ariannol ar yr adeg hon, gan gynnwys yr hyn  y dylai busnesau wneud mewn perthynas a thrafod a blaenoriaethu cwynion. Mae’n rhaid i ni, hefyd, weithio mewn modd gwahanol ar hyn o bryd. Gallwch ddarllen mwy am ein hamserlenni ar ein tudalen sy’n rhoi rhagor o fanylion am ba mor hir y mae’n cymryd i ni drafod y cwynion a welwn.

Os byddwn yn penderfynu bod busnes wedi’ch trin yn annheg, byddwn yn dweud wrthynt am yr hyn y dylent ei wneud i gywiro pethau. Weithiau mae hyn yn syml yn achos o gael y busnes i gywiro eu camsyniad - er enghraifft, os byddant wedi canslo’ch polisi yswiriant yn annheg mae’n bosibl y byddwn yn dweud wrthynt am ei adfer.

Weithiau byddwn yn gofyn i’r busnes dalu iawndal i chi. Gall hyn fod oherwydd ein bod yn meddwl eich bod ar eich colled yn ariannol o ganlyniad i rywbeth a wnaethant yn anghywir. Neu oherwydd o bosibl fod camau gweithredu’r busnes wedi golygu eich bod wedi profi gofid ac anghyfleustra.

Darllenwch fwy am ein dull i gyfrifo iawndal.

Rydym eisiau rhoi'r lefel gorau posibl o wasanaeth gwsmeriaid i chi, beth bynnag fo canlyniad eich cwyn. Ond os nad ydych chi'n fodlon gyda’r modd yr ydym wedi delio â’ch cwyn, gallwch gwyno.

Dysgwch sut i gwyno am y gwasanaeth a roddom i chi.

Rydym wedi ymrwymo y byddwn yn trin ein holl gwsmeriaid yn deg a darparu gwasanaeth gwych i gwsmeriaid. Fodd bynnag, rydym yn deall y gall adegau godi lle gall materion sy’n arwain at gŵyn fod yn llawn straen - neu gall cwsmeriaid beidio â chytuno â’n penderfyniad terfynol.

Ond mae ein staff bob amser yn haeddu cael eu trin â pharch. Felly, ni fyddwn yn caniatáu ymddygiad treisgar, amharchus na bygythiol tuag at ein staff. Os bydd hyn yn digwydd, mae’n bosibl y byddwn yn penderfynu cymryd camau gweithredu ychwanegol. Dysgwch fwy am yr hyn rydym yn ei ystyried fel ymddygiad afresymol a’r camau gweithredu y gallem eu cymryd ar ein polisi ymddygiad afresymol.